가동 시간 및 가용성 SLA
이 가용성 서비스 수준 약정("가용성 약정")은 Automation Anywhere, Inc.("AAI)가 Enterprise Knowledge Base("EKB)에 대해 약속하는 서비스 가용성, 가용성 측정 방법, 가용성 서비스 수준 크레딧의 계산 및 요청 방법을 설명합니다.
별도로 명시되지 않는 한, 이 가용성 약정에서 대문자로 표시되었지만 정의되지 않은 모든 용어는 귀하("고객")와 AAI 간에 EKB 사용을 규율하는 Intelligent Automation Agreement 또는 기타 계약(제목 불문)("IAA")에서 부여된 의미를 갖습니다.
정의
- 가용성 서비스 수준 크레딧 — 아래 보고 및 가용성 서비스 수준 크레딧에 따라 계산되는 해당 서비스 수준 크레딧 금액.
- 직접 구매 — 고객이 AAI로부터 EKB를 직접 구매한 경우.
- 간접 구매 — 고객이 파트너를 통해 EKB를 구매한 경우.
- 긴급 유지보수 — 아래 긴급 유지보수에 부여된 의미를 갖습니다.
서비스 가용성
고객(또는 파트너의 최종 사용자 고객)이 EKB 접근 권한을 부여받은 날로부터, 고객은 아래 정의된 예정된 중단, 긴급 유지보수, 불가항력 사건으로 인한 중단을 제외하고 24시간 7일간 EKB에 접근하고 로그인할 수 있어야 합니다("서비스 가용성").
이 가용성 약정의 목적을 위해, 서비스 가용성은 각 달력 월마다 다음 공식에 따라 측정됩니다. 여기서 가용 운영 분은 해당 달력 월의 기간 동안의 총 분 수입니다:
| 공식 |
|---|
| (가용 운영 분 − 예정되지 않은 중단 − 긴급 유지보수 − 예정된 중단 − 불가항력 사건) ÷ (가용 운영 분 − 긴급 유지보수 − 예정된 중단 − 불가항력 사건) × 100 |
AAI의 서비스 가용성 약정은 EKB의 프로덕션 환경에만 적용되며, Community Edition, 베타 또는 얼리 액세스 프로그램, 프리뷰, 무료 체험, 테스트·샌드박스·스테이징 등 비프로덕션 환경에는 적용되지 않습니다.
예정된 중단
예정된 중단이란 AAI가 사전에 계획한 시스템 유지보수로 인해 EKB가 사용 불가능한 시간을 의미합니다. AAI는 모든 예정된 중단에 대해 최소 48시간의 사전 통지를 제공하기 위해 상업적으로 합리적인 노력을 기울입니다. 예정된 유지보수 윈도우는 EKB 상태 페이지에 사전 공지됩니다. AAI는 예정된 중단과 관련하여 EKB의 중단, 접근 불가, 작동 불능을 최소화하기 위해 상업적으로 합리적인 노력을 기울입니다.
측정. 예정된 중단의 기간은 EKB가 사용 불가능해질 때부터 다시 사용 가능해질 때까지 분 단위로 측정됩니다. 예정된 기간을 초과하는 단일 유지보수 이벤트는 장애로 간주됩니다. 예정된 윈도우를 초과한 시간은 해당 이벤트가 발생한 달의 서비스 가용성 계산에 포함됩니다.
긴급 유지보수
긴급 유지보수란 EKB에 영향을 주는 긴급 상황에 대응하기 위해 AAI가 긴급 패치, 수정 또는 기타 긴급 유지보수 활동을 적용해야 하는, 예정된 중단 윈도우 외의 시간을 의미합니다. 긴급 유지보수가 필요할 때, AAI는 가능한 범위 내에서 EKB 상태 페이지에 사전 통지를 제공합니다.
예정되지 않은 중단
예정되지 않은 중단이란 예정된 중단 외의 시간에 EKB가 사용 불가능한 시간으로, 다음으로 인한 장애나 사용 불가능은 제외합니다:
- 인터넷;
- 고객 또는 파트너의 최종 사용자 고객의 부작위, 행위, 오류, 오용 또는 오적용;
- 고객 또는 파트너의 최종 사용자 고객의 장비·소프트웨어의 고장, 또는 AAI의 직접적 통제 하에 있지 않는 제3자 장비·소프트웨어의 고장;
- IAA에 따른 AAI의 권리 정지 또는 해지;
- AAI가 고객에게 EKB 사용을 수정하도록 권고한 후에도 EKB 사용을 계속하는 경우; 또는
- 불가항력 사건.
측정. 예정되지 않은 중단은 월별로 분 단위로 측정됩니다.
불가항력. 이 가용성 약정의 목적을 위해 "불가항력"이란 당사자의 IAA상 의무 이행을 직접적 또는 간접적으로 방해하고, 당사자의 합리적 통제 범위 밖에 있으며, 합리적 주의 기울임으로도 회피할 수 없는 모든 사건 또는 조건을 의미합니다. 이에는 천재지변, 자연재해, 대유행병, 전염병, 전쟁, 폭동, 봉쇄, 반란, 테러, 사보타주, 서비스 거부 공격(국가·민족 후원 공격 포함), 상업적으로 합리적인 알려진 해결책이 없는 바이러스·해킹 공격, 적대 세력의 행위, 시민 소란, 정부·국민의 일반적 구금 또는 체포, 불매운동, 파업(총파업 포함), 참여 거부 또는 이에 유사한 산업 소란이 포함됩니다.
보고 및 가용성 서비스 수준 크레딧
보고
- 직접 구매 — 케이스 유형 Cloud Availability Inquiry로 지원 케이스를 열어 서비스 가용성 문제를 보고하고, AAI가 조사할 수 있는 충분한 세부 정보를 제공하세요 — 최소한 사건의 날짜, 시간, 기간을 보여주는 로그 또는 기타 증거.
- 간접 구매 — 귀하의 파트너가 동일한 절차를 사용하여 귀하를 대신하여 서비스 가용성 문제를 보고합니다. 발생하는 서비스 크레딧은 파트너에게 발급되며, 파트너가 귀하에게 전달할 책임이 있습니다.
EKB의 일반 가용성 상태는 상태 페이지에 게시됩니다. 가용성 서비스 수준 크레딧을 받으려면, 고객(간접 구매의 경우 파트너)은 서비스 가용성 사건이 발생한 달의 다음 달 말까지 서면으로 크레딧을 요청해야 합니다. AAI는 요청을 조사하고, 해당 달의 서비스 가용성 약정을 충족하지 못한 것으로 판단되면 아래에 명시된 해당 가용성 서비스 수준 크레딧을 발급합니다.
가용성 서비스 수준 크레딧
| 월간 서비스 가용성 | 가용성 서비스 수준 크레딧 |
|---|---|
| ≥ 99.9% | 크레딧 없음 |
| 95.0% – 99.89% | 영향을 받은 달의 기간 일할 구독 수수료의 5% |
| < 95.0% | 영향을 받은 달의 기간 일할 구독 수수료의 10% |
- 가용성 서비스 수준 크레딧은 향후 구독 갱신에만 적용됩니다 — 애드온 구매나 전문 서비스 수수료에는 적용할 수 없습니다. 고객이 갱신하지 않기로 선택하면, 적립된 크레딧은 구독 기간 만료 후 90일 이내에 환불됩니다.
- 고객(간접 구매의 경우 파트너)은 월당 하나의 가용성 서비스 수준 크레딧만 받을 권리가 있습니다.
- 예정되지 않은 중단이 고객(또는 파트너의 최종 사용자 고객)의 비즈니스에 악영향을 미치지 않은 경우, 가용성 서비스 수준 크레딧은 제공되지 않습니다.
제한된 구제책
위에 설명된 가용성 서비스 수준 크레딧은 명시된 서비스 가용성 수준에 따라 EKB의 어떤 사용 불가능이나 AAI의 EKB 제공 불이행에 대해, 고객이 IAA 및 이 가용성 약정에서 가질 수 있는 유일하고 배타적인 구제책입니다.
연락처
이 SLA에 대한 질문, 현재 시스템 상태 확인, 서비스 가용성 문제 보고는 지원에 문의하세요.
도움이 필요하면 지원팀에 문의하세요