稼働時間と可用性 SLA
この可用性サービスレベル条項（「Availability Terms」）は、Automation Anywhere, Inc.（「AAI」）による Enterprise Knowledge Base（「EKB」）のサービス可用性コミットメント、可用性の測定方法、および可用性サービスレベルクレジットの計算と請求方法を説明します。
特に記載がない限り、これらの Availability Terms で大文字とされているが定義されていない用語は、あなた（「Customer」）と AAI の間で EKB の利用を規律するインテリジェント・オートメーション・アグリーメントまたはその他のいかなる名称の契約（「IAA」）における意味を持ちます。
定義
- Availability Service Level Credit — 下記レポートと Availability Service Level Creditに従って計算される該当するサービスクレジット額。
- Direct Purchase — Customer が AAI から直接 EKB を購入した場合。
- Indirect Purchase — Customer が Partner を通じて EKB を購入した場合。
- Emergency Maintenance — 下記緊急メンテナンスに定める意味を指します。
サービス可用性
Customer（または Partner のエンドユーザー顧客）が EKB へのアクセスを許可された日から、Customer は、以下に定める Scheduled Downtime、Emergency Maintenance、および Force Majeure 事象によるダウンタイムを除き、1日24時間、1週間7日間 EKB にアクセスしてログインできるものとします（「Service Availability」）。
これらの Availability Terms の目的において、Service Availability は各暦月ごとに以下の式で測定されます。Available Minutes of Operation は当該暦月における期間中の合計分数です。
| 式 |
|---|
| （Available Minutes of Operation − Unscheduled Downtime − Emergency Maintenance − Scheduled Downtime − Force Majeure Events）÷（Available Minutes of Operation − Emergency Maintenance − Scheduled Downtime − Force Majeure Events）× 100 |
AAI の Service Availability コミットメントは EKB の本番環境にのみ適用され、Community Edition、ベータまたはアーリーアクセスプログラム、プレビュー、無料トライアル、テスト、サンドボックス、ステージング、その他の非本番環境には適用されません。
Scheduled Downtime
Scheduled Downtime とは、AAI が事前に予定したシステムメンテナンスにより EKB が利用できない時間を指します。AAI はすべての Scheduled Downtime について最低48時間の事前通知を提供するための商業的に合理的な努力を用います。スケジュールされたメンテナンスウィンドウはEKB ステータスページで事前に告知されます。AAI は Scheduled Downtime に関連して EKB の中断、アクセス不能、機能不能を最小化するため、合理的な商業的努力を用います。
測定。 Scheduled Downtime の期間は、EKB が利用不能になってから再び利用可能になるまで、分単位で測定されます。予定された期間を超えた単一のメンテナンスイベントは障害として扱われ、予定ウィンドウを超えた時間は、そのイベントが発生した月の Service Availability の計算に計上されます。
緊急メンテナンス
Emergency Maintenance とは、Scheduled Downtime ウィンドウの外で、EKB に影響する緊急の状況に対応するため、AAI が緊急のパッチ、修正、その他の緊急メンテナンス活動を適用する必要がある時間を指します。Emergency Maintenance が必要な場合、AAI は実務上可能な限りEKB ステータスページで事前通知を行います。
Unscheduled Downtime
Unscheduled Downtime とは、Scheduled Downtime の外で EKB が利用できない時間を指し、以下に起因する障害や利用不能は除きます：
- インターネット；
- Customer または Partner のエンドユーザー顧客による不作為、作為、エラー、濫用、誤用；
- Customer または Partner のエンドユーザー顧客の機器またはソフトウェアの故障、または AAI の直接管理下にない第三者の機器またはソフトウェア；
- AAI による IAA に基づく権利の停止または終了；
- AAI が Customer に EKB の利用変更を助言した後の EKB の継続利用；または
- Force Majeure 事象。
測定。 Unscheduled Downtime は月ごとに分単位で測定されます。
Force Majeure。 これらの Availability Terms の目的において、「Force Majeure」とは、当事者が IAA に基づく義務の履行を直接または間接的に妨げ、当該当事者の合理的支配を超え、相当な注意を払うことによって回避できなかった事象または状態を指します — 不可抗力、自然災害、パンデミック、エピデミック、戦争、暴動、封鎖、反乱、テロリズム、破壊行為、DoS 攻撃（国家または国民による攻撃を含む）、商業的に合理的な既知の解決策がないウイルスまたはハッキング攻撃、公敵行為、市民騒擾、政府と人民による一般的な抑留または逮捕、ボイコット、ストライキ（ゼネラルストライキを含む）、ロックアウト、その他の類似の産業紛擾を含みます。
レポートと Availability Service Level Credit
レポート
- Direct Purchase — サポートケースを開き、Case Type に Cloud Availability Inquiry を使用して Service Availability の問題を報告し、AAI が調査できるよう十分な詳細を提供してください — 最低でも、インシデントの日時、時刻、期間を示すログやその他の証拠。
- Indirect Purchase — あなたの Partner が同じ手順であなたを代理して Service Availability の問題を報告します。 それにより発生したサービスクレジットは Partner に発行され、Partner 責任であなたに渡されます。
EKB の一般的な可用性ステータスはステータスページで公開されます。Availability Service Level Credit の対象となるには、Customer（Indirect Purchase では Partner）は、Service Availability インシデントが発生した月の翌月末までにクレジットを書面で請求する必要があります。AAI は請求を調査し、当該月の Service Availability コミットメントを満たさなかったと判断した場合、下記の該当する Availability Service Level Credit を発行します。
Availability Service Level Credits
| 月間 Service Availability | Availability Service Level Credit |
|---|---|
| ≥ 99.9% | クレジットなし |
| 95.0% – 99.89% | 影響を受けた月の按分サブスクリプション料金の5% |
| < 95.0% | 影響を受けた月の按分サブスクリプション料金の10% |
- Availability Service Level Credits は将来のサブスクリプション更新にのみ適用されます — アドオン購入やプロフェッショナルサービス料金には適用できません。Customer が更新しないことを選んだ場合、蓄積されたクレジットはサブスクリプション期間の満了後90日以内に返金されます。
- Customer（Indirect Purchase では Partner）は月あたり1つの Availability Service Level Credit のみに権利を持ちます。
- Unscheduled Downtime が Customer（または Partner のエンドユーザー顧客）の事業に悪影響を与えていなかった場合、Availability Service Level Credit は提供されません。
限定的救済
上記の Availability Service Level Credits は、上記の Service Availability レベルに従った EKB の利用不能または AAI の EKB 提供の不履行に対する、IAA およびこれらの Availability Terms に基づく Customer の唯一かつ排他的な救済手段です。
お問い合わせ
この SLA についての質問、現在のシステムステータスの確認、Service Availability 問題の報告は、サポートまでご連絡ください。
アシストランスについてはサポートまでご連絡ください